在黑龙江省鹤岗市公安局交警支队车管所，活跃着一支“娘子军”，她们以“柔肩担重任，匠心守平安”为服务理念，严把机动车和驾驶证“准入关”；她们用专业、耐心、细致的服务，让群众感受到“如沐春风”的办事体验，展现了新时代政务服务的温度和力度。先后荣获“鹤岗市巾帼建功先进集体”“全省巾帼文明岗”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。
化解办事难题的“窗口天使”
“我的身份证号码被他人占用了，现在不能报考驾驶证，我心里非常着急……”张女士正在向窗口民警王琦倾诉。王琦安抚道：“您先别着急，咱们看看问题究竟出在哪里，我来想办法帮您解决。”王琦通过系统查询和档案调阅后发现，早些年有驾驶人因身份证号码升位导致与张女士身份证号码重复，于是她第一时间联系对方携带相关资料到车管所进行变更。当对方赶到车管所时，王琦早已经准备好了变更申请表，“您二位别急，先核对这些信息……”变更手续办理完后，王琦又协助张女士通过“交管12123”App申请了驾驶证报考。“看，现在可以正常预约考试了。”张女士激动地握着王琦的手连连说着：“太感谢了！”
车管所业务大厅的“值日警官”马续和郭佳，被群众亲切地称为“马大姐”和“郭小妹”。每天清晨，她们早早到岗，用温暖的笑容迎接第一批办事群众。“姑娘，我办理这个业务需要什么材料”“警官，我驾驶证过期了怎么换证”……她们是车驾管业务的“政策通”，对交通安全法律、法规及相关政策烂熟于心，每天负责解答群众的各类咨询，处理突发状况和急难愁盼问题，让服务大厅的办事环境井然有序。
日常工作中，“娘子军”们严格落实首问责任、一次告知、值日警官等制度，做到“管理精细化、分解单元化”。为服务老人、残疾人等特殊群体，车管所推出“银发专窗”，提供“一对一”全程陪同帮办服务，让特殊群体感受到温暖与关怀；推行“一站式”服务，集成办理车辆注册登记、年检等业务，真正让群众“进一扇门办成一件事儿”；推出“潮汐窗口”，动态调整服务资源，让群众享受“即来即办”的高效服务，有效解决业务办理的“高峰拥堵”和“低谷闲置”问题……车管所“娘子军”窗口宛如高效运转的服务枢纽，日均处理现场接待、电话咨询、网办审核、车驾管业务受理等千余件，群众满意度位居全省第三位。
助力企业发展的“车管专员”
“我们公司12辆营运公交车的登记证书全丢了，现在无法办理报废手续更换新车，这可怎么办啊？”方先生急得满头大汗道。马续了解情况后将业务转交给“娘子军”中的效率担当——“快办能手”高珊。“放心，您别着急，很快就能为您办好！”高珊的话像一颗定心丸，让精神紧绷的方先生放松下来。高珊办理业务像“开了倍速”，只见她熟练操作电脑，系统页面飞速切换，补办手续以“倍速模式”推进——查档、核验、制证一气呵成。很快，高珊将崭新的登记证书递到方先生手中。“这效率太快了！”方先生惊叹道。事后，方先生通过12345发送了一封表扬工单，工单写道：“高珊警官不仅服务态度好，办事效率也像按了快进键，高效又精准。”
为将服务做到企业心坎里，“娘子军”中的“助企专员”创新推出“专线+专窗+专员”服务模式，精准破解企业难题——开通企业预约专线，让材料审核跑在见面之前；设置“企业绿色通道”，实现业务分流减少等待；配备业务“专员”，全程指导填表、预审材料。2024年以来，仅龙晋物流一家企业就通过“企业专属服务”办理了重型半挂牵引车业务350笔，以时限短、效率高为企业节支增效。企业送来的两面锦旗和一封感谢信，正是对“助企专员”们最好的认可。
政务服务多走一步，企业困难就少一分。从“被动受理”到“主动服务”，从“企业跑腿”到“数据跑路”，每一个“点赞”的背后，都是鹤岗车管所助力优化营商环境的生动注脚。
打造业务精进的“服务标杆”
“你好，我来办理车辆继承。”张女士走到车管所窗口说道，刚刚转岗三天的新手警员刘爽接待了这位女士。张女士刚刚经历了丈夫过世的伤心事，对办理继承程序不了解，情绪有些焦躁地质问：“怎么这么慢，还没办好？”本就有些紧张的刘爽面对质问有些不知所措，办理速度更是慢了下来。受理岗的“业务能手”李思慧注意到这一状况，来到刘爽身边，接过材料逐项审核并标注出注意事项，李思慧一边在系统中操作一边进行现场教学，“你看，这里应该勾选配偶继承选项……”张女士见李思慧很快就将业务办好了，脸上也露出了满意的笑容。
常被群众称为“微笑姐姐”的崔玲玉，总能用温暖亲切的微笑化解办事群众的焦虑与急躁。“我车钱都交了，怎么办不了？”一位先生新买的外地车辆因电子档案缺失无法正常办理过户而情绪激动。“您别着急，我完全理解您的心情……”崔玲玉一边安抚对方，一边耐心梳理材料，并协调多个相关部门线上补传材料，同时启用“加急通道”为其办理后续业务，最终车辆顺利完成过户。当崔玲玉微笑着将崭新的机动车登记证书交到对方手中时，男子欣喜地表示感谢。次日，一面印着“尽职尽责、为民解忧”的锦旗被送到了车管所。
车管服务好不好，群众的口碑最重要。作为密切联系群众的车管政务服务人员，“娘子军”们深知自身工作的重要性，成立了“业务攻坚组”苦练内功，以“政策一口清、业务零差错”为目标，依托“理论+业务+实战”三维培训体系，努力把自己锻炼成为既精通法律法规又擅长与群众沟通的复合型人才，继续用专业与温情书写暖心故事。
本文刊发于《道路交通管理》杂志2025年第8期
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